2020 میں ڈیجیٹل کامرس کے لین دین میں اضافہ ہوا جب صارفین نے اسمارٹ فونز سے اخراجات میں اضافہ کیا جس نے تمام آن لائن شاپنگ کا 42 فیصد تیار کیا۔ چونکہ وبائی مرض نے خریداروں کو اینٹوں اور مارٹر اسٹوروں سے دور رکھنا جاری رکھا ہے ، خریداری کے نئے طرز عمل میں اسمارٹ فونز کو صارفین کی ڈیجیٹل شاپنگ کارٹس میں شامل کرتے ہیں۔
امریکی صارفین نے موبائل آلات کا استعمال کرتے ہوئے گذشتہ سال from 28 ارب خرچ کیا جو 2019 کے مقابلے میں 55 فیصد زیادہ ہے۔ 2020 کے آخر میں اخراجات کے نمونوں سے پتہ چلتا ہے کہ تمام صارفین - ہزاروں افراد اور ان میں جنرل جیرس - لیپ ٹاپ یا ڈیسک ٹاپ کی بجائے موبائل ڈیوائسز سے سب کچھ کر رہے ہیں۔ . سینارا کے سینئر نائب صدر اور گاہک کے تجربے کے سربراہ ، ڈینس رینو کے مطابق ، یہ دکان کے تمام مالکان ، جسمانی اور ڈیجیٹل کے لئے ، مارکیٹ میں ہونے والی تبدیلیوں اور صارفین کے طرز عمل کو اپنانے کے ل a چیلنج پیش کرتا ہے ۔
کاروباری اداروں کو موبائل دوستانہ اور ہر طرح کے تجربات کے تقاضوں کو پورا کرنے کے ل their اپنے صارف کے تجربے (CX) کے نقطہ نظر کو فروغ دینا ہوگا۔ جب سیلف کا صارف کے ڈیٹا کو مختلف پلیٹ فارمز پر اسٹور کیا جاتا ہے تو یہ سیلوس بھی تخلیق کرتا ہے۔ رینو نے نوٹ کیا کہ جب صارفین اپنے آرڈرز ، پروفائل ، یا ادائیگی کی معلومات ذاتی طور پر اور آن لائن شاپنگ چینلز کے ساتھ مربوط نہیں ہوتے ہیں تو مایوس ہوجاتے ہیں۔
اس کے تدارک کے ل auto ، آٹومیشن ٹیکنالوجی خوردہ فروشوں کو زیادہ مربوط CX کے لئے ان سیلوں پر قابو پانے کے لئے مختلف ڈیٹا کی نگرانی میں مدد کر سکتی ہے۔ انہوں نے مشاہدہ کیا کہ صارفین کی متناسب تقاضوں کو برقرار رکھنے کے ل businesses ، کاروباری اداروں کو اپنے صارف کے تجربے کے طریقوں کو موبائل دوستانہ اور متنوع گاہکوں کے تجربات کو قابل بنانا ہوگ۔
کے دور میں ، خاص طور پر ڈیجیٹل سی ایکس پروگراموں میں سرمایہ کاری کرنا بہت ضروری ہے جو برانڈ کی وفاداری کو فروغ دیں گے ،" رینو نے CRM خریدار کو بتایا۔ "ایک مضبوط سی ایکس پروگرام کے لئے ، کاروباری رہنماؤں کو اپنے صارفین کے اڈے کو سننے کو ترجیح دینی چاہئے اور یہ یقینی بنانا چاہئے کہ ٹیمیں سوشل میڈیا اور ڈیجیٹل چینلز کے ساتھ ساتھ B2C مواصلات کی زیادہ روایتی شکلوں پر بھی ذمہ دار ہیں ، تاکہ ان غیر یقینی اوقات میں گاہکوں سے جڑے رہیں۔ "
سی آر ایم خریدار نے رینو کے ساتھ مزید تفصیلات پر تبادلہ خیال کیا کہ موبائل سی ایکس ای کامرس کو کس طرح متاثر کررہا ہے ، اور کس طرح یہ تبدیلیاں کسٹمر کے مجموعی تجربے کو بہتر بنانے میں معاون ثابت ہوسکتی ہیں۔
سی آر ایم خریدار: زیادہ تر موبائل ڈیوائسز پر خریداری کرنے کے لئے لیپ ٹاپ اور ڈیسک ٹاپس سے صارفین کی بڑھتی ہوئی منتقلی کے ساتھ ، کاروباری موبائل دوست دوستانہ اور آفاقی تجربات کے تقاضوں کو پورا کرنے کے لئے اپنے سی ایکس طریقوں کو کس طرح راغب کرسکتے ہیں؟
ڈینس رینو: زیادہ سے زیادہ موبائل دوست بننے کے ل businesses ، کاروباری اداروں کو پہلے یہ یقینی بنانا چاہئے کہ ان کی ویب سائٹ موبائل آلہ پر اچھی طرح سے ترجمہ کرتی ہے اور کمپیوٹر براؤزر کی طرح آسانی سے ، دیکھنے کے قابل اور قابل بدیہی ہے۔ نیز ، یہ بھی یقینی بنائیں کہ صارفین کسی بھی وقت اپنے پسندیدہ چینل کے ذریعہ آپ کی کسٹمر سروس ٹیم تک پہنچ سکتے ہیں۔
آج کل B2C مواصلات کی ایک معیاری شکل کے طور پر قائم کردہ اومنی کنیل کے ساتھ ، CX پروگراموں میں وہ تمام مختلف چینلز شامل ہیں جو صارفین استعمال کرتے ہیں ، چاہے وہ ذاتی طور پر ، ای میل ، متن ، چیٹ ، یا سوشل میڈیا پلیٹ فارم کے ذریعے ہو۔ اس سے صارفین کو لچک مل جاتی ہے ، جنھیں اپنا مسئلہ حل کرتے وقت چلنے کی ضرورت ہوگی۔
در حقیقت ، کئی ہزار سالہ اور جنرل زیڈ کے گاہک رابطے کے مراکز کو استعمال کرنے کے بجا. تبصرے اور براہ راست میسج برانڈز دیتے ہیں۔ لہذا گاہکوں کے ساتھ پلیٹ فارم کے ذریعہ ان کا مشغول ہونا ایک مثالی طریقہ ہے جس کی وہ ترجیح دیتے ہیں۔
موبائل سی ایکس کے لئے یہ اہم عمل کتنا مہنگا پڑتا ہے ، اور کاروباری اداروں کو اس عمل میں کتنا وقت لگانا چاہئے؟
رینو: آسانی سے استعمال کرنے والے حل ، جیسے موبائل شاپنگ ایپس کے ل This ، اس عمل کو مہنگا یا وقت گذارنے کے شکریہ کی ضرورت نہیں ہے۔ فوری طور پر محو کرنے کے قابل ہونے کا ایک اور اہم کارندہ چست اور ڈی او اوپس طریقوں کو اپنانا ہے۔
خاص طور پر ، خودکار جانچ سے ڈرامائی انداز میں ترقی کے چکروں کو کم کیا جاسکتا ہے۔ اپنے سی ایکس سسٹم کی ترقی کے دوران خود کار طریقے سے ٹیسٹنگ کے ذریعہ متحرک ہونا آپ کے کاروبار کی استعداد کار بڑھا سکتا ہے ، اخراجات میں کمی اور کسٹمر برقرار رکھنے کو بہتر بنا سکتا ہے۔
ایک خودکار سی ایکس پلیٹ فارم کس طرح کاروبار کو علیحدہ ای کامرس سائلوس میں محفوظ کردہ کسٹمر ڈیٹا سے رابطہ رکھتا ہے؟
رینو: اومنی کنیل کے ساتھ ، غیر منسلک ڈیٹا مختلف پلیٹ فارمز پر متعدد مقامات پر رہتا ہے۔
ڈینس رینو ، ایس وی پی کسٹمر کا تجربہ ،
کاروباری رابطوں اور خریداروں دونوں کے درمیان یہ ایک بدترین گھبراہٹ بن رہا ہے۔ یکطرفہ بات چیت کے پلیٹ فارمز مختلف مواصلاتی چینلز کے مختلف اعداد و شمار کی نگرانی کرنے میں خوردہ فروشوں کی مدد کرسکتے ہیں تاکہ زیادہ مربوط CX نظم و نسق اور اعداد و شمار کے تجزیے کے ل these ان سیلوں پر قابو پالیا جاسکے۔
ہم یہ بھی دیکھ رہے ہیں کہ بہت سے بڑے کھلاڑی کسٹمر ڈیٹا پلیٹ فارم حاصل کرتے ہیں۔ مثال کے طور پر ، ٹوئیلیو کے ذریعہ سیگمنٹ کا حالیہ حصول صارفین کے اعداد و شمار کا ایک نظریہ پیش کرتا ہے۔ تاہم ، یہ جاننا ناممکن ہے کہ آیا مواصلات کا پلیٹ فارم باقاعدگی سے خودکار جانچ کے بغیر درست طریقے سے کام کر رہا ہے۔
کاروباری آٹومیشن کو یہ یقینی بنانے کے لئے کس طرح استعمال کرسکتے ہیں کہ موبائل ای کامرس ٹریفک میں اضافے کے لئے سی ایکس ٹیمیں تیار ہیں؟
رینو: اسپائکس سے پہلے جانچ کر کے ، سی ایکس ٹیمیں یہ یقینی بناسکتی ہیں کہ صارفین کے تمام سفر صحیح طور پر کام کررہے ہیں۔ وہاں سے ، CX ٹیمیں خود کار طریقے سے عمل کو اسٹریم لائن کرنے کے ل. استعمال کرسکتی ہیں کہ کسٹمر سروس ٹیم کی درخواستوں پر کس طرح کا جواب دیتی ہے۔ اس سے ٹیم کو یہ یقینی بنانے میں مدد ملتی ہے کہ کاروبار ممکن حد تک موثر انداز میں چل رہا ہے۔
اس سے فائدہ مند دو اہم CX حالات۔ ایک تعطیلات پہنچنے پر ، اور خریدار آرڈر دینے کے ساتھ زیادہ سرگرم ہوجاتے ہیں۔ دوسرا یہ ہے کہ جب آپ کی فروخت ہورہی ہو جس سے ویب ٹریفک میں بڑے پیمانے پر اضافہ ہوتا ہے۔ دونوں ہی معاملات میں ، آپ کی ٹیم اور آپ کا مواصلاتی نظام درخواستوں کے حجم میں اضافے کو سنبھالنے کے لئے پوری طرح لیس ہوگا۔
کیا عام گاہکوں کا سامنا کرنے والے خودکار CX پلیٹ فارم ہیں یا صرف اندرونی طور پر قابلِ رسا ہیں؟
رینو: یہ یقینی بنانے کے لئے کہ گاہک کو بغیر کسی رکاوٹ کا تجربہ ہو ، خودکار CX یقین دہانی کا استعمال داخلی طور پر ہوتا ہے۔ اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ رگڑ سے بچنے کے لئے چیٹ بوٹس ، انٹرایکٹو وائس ردعمل (IVR) ، اور کسٹمر سروس کے لئے دیگر راستے صحیح طریقے سے کام کر رہے ہیں۔
مثال کے طور پر ، اگر آپ کا کال سینٹر کالوں کو چھوڑتا رہتا ہے تو جب ایجنٹ کسی صارف کو کسی دوسرے محکمے میں منتقل کرنے کی کوشش کرتے ہیں ، تو یہ عدم اطمینان کا ایک بہت بڑا ذریعہ ہوسکتا ہے اور ممکنہ طور پر گاہکوں کو کھونے کا باعث بن سکتا ہے۔ سی ایکس کی یقین دہانی اور جانچ اس قسم کے معاملات کو نظرانداز کرنے سے روکتی ہے۔
سائارا کا خودکار سی ایکس انشورنس پلیٹ فارم غیر موبائل موبائل سی ایکس تجربہ کو کس طرح بہتر بنا سکتا ہے؟
رینو: سائارا کا خودکار سی ایکس انشورنس پلیٹ فارم کسٹمر کے نقطہ نظر سے رابطہ سینٹر ٹیکنالوجی کی پوری نگرانی کرتا ہے۔ یہ ٹائم ٹائم اور ناقص معیار کے صارفین کے تجربات کے خطرے کو کم کرنے کے ل issues مسائل کی جلد شناخت کرتا ہے۔
سائارا پلس حقیقی دنیا کے صارفین کے تعاملات کی تقلید کرتی ہے اور ایپ کے ذریعہ آپ کے ہتھیلی میں اصل وقت کی بصیرت فراہم کرتی ہے۔ اس سے سی ایکس ٹیموں کو ایشوز ، پریشانیوں کا ازالہ کرنے کی صلاحیت ملتی ہے۔ یہ بھی یقینی بناتا ہے کہ کاروبار ہر بار صارفین کے لئے بہترین ممکنہ تجربہ فراہم کر رہا ہے۔